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Oscar Muñoz, CEO de United: El auge y caída del “Comunicador del Año”


"Si PRWeek estuviera eligiendo su Comunicador del Año ahora, no se lo otorgaríamos a Oscar Muñoz", escribió la revista tras la crisis de relaciones públicas.

Avi Selk | The Washington Post | 4/18/2017, 12:12 p.m.
Oscar Muñoz, CEO de United: El auge y caída del “Comunicador del Año”
Foto de archivo del presidente de la aerolínea United Airlines, Oscar Muñoz, antes de mantener un encuentro con el presidente Donald Trump, en el ámbito de un desayuno con ejecutivos de empresas, en la Casa Blanca en Washington, DC, el 9 de febrero de 2017. | EFE/Jim Lo Scalzo

Hace un mes, antes de los escándalos generados por no dejar abordar un a dos jóvenes que usaban leggings (#LeggingsGate) y por sacar a un hombre arrastrado del avión (dragging-gate), y el desprecio público que acompañó esos episodios, el presidente ejecutivo de United Airlines, Oscar Muñoz, se puso un corbatín y ascendió a un escenario en Nueva York para el autodenominado “Óscar del mundo de relaciones públicas”.

Muñoz acababa de ser nombrado el “Comunicador del Año” de PRWeek, un honor que compartió con la pionera de derechos homosexuales Edie Windsor y Malala Yousafzai, una joven activista paquistaní, quien sobrevivió a un disparo en la cabeza por parte de los talibanes por defender los derechos de las mujeres.

Muñoz no había hecho nada de eso. Pero él, explicó PRWeek, rehabilitó la imagen de una aerolínea enredada en múltiples crisis de imagen - impopular tanto con empleados como con clientes.

Salud financiera

Thomas Heath | The Washington Post

La salud financiera de United mostró fortaleza a principios de esta semana, a pesar de que la marca de la aerolínea sufrió daños la semana pasada tras el lanzamiento del video video que mostraba cuando un pasajero era arrastrado fuera del avión debido a que el vuelo estaba sobrevendido.

La compañía reportó ingresos por 8.420 millones de dólares, superando las previsiones de los analistas de 8.380 millones de dólares, lo que representa un aumento del 2,7 por ciento respecto al trimestre del año anterior. El beneficio neto de la compañía en el primer trimestre fue de 96 millones de dólares.

El informe de ganancias del lunes fue acompañado por otra disculpa del director ejecutivo Oscar Muñoz, que ha estado en modo de control de daños a causa de una serie de episodios avergonzantes.

A pesar de que los clientes pidieron un boicot a United, los expertos dijeron que la aerolínea probablemente se recuperaría de cualquier daño reputacional. “No creo que esto afecte su negocio o sus ingresos en el corto plazo”, dijo Michael Rubin, un experto en comunicaciones de crisis de Levick Communications. “A largo plazo, puede afectar la decisión de los consumidores”.

“La comunicación y la estrategia de comunicación no es sólo parte del juego, es el juego”, dijo Muñoz al aceptar el premio de PRWeek, según el comunicado de prensa de su compañía.

El martes de la semana pasada, justo antes de que Muñoz emitiera el cuarto intento de United de responder a un incidente en el que un pasajero fue arrastrado violentamente de un avión para que un miembro de la tripulación pudiera tomar su asiento, el editor en jefe de PRWeek escribió una evaluación mordaz del desempeño posterior del homenajeado.

“Si PRWeek estaba eligiendo a su comunicador del año ahora, no lo estaríamos concediendo a Oscar Muñoz”, escribió Steve Barrett. “Con el tiempo, el episodio y la respuesta posterior serán citados en los libros como un ejemplo de cómo no responder en una crisis”.

Cuatro semanas antes, la revista de la industria, con 18 años en el mercado, había perfilado con entusiasmo a Muñoz, su lengua de oro y sus logros desde que asumió el control de United en medio de un escándalo de liderazgo a finales de 2015.