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Reporte del incidente de United: 'Nuestra revisión muestra que muchas cosas estuvieron mal ese día.


Lori Aratani | The Washington Post | 4/28/2017, 11:04 a.m.
Reporte del incidente de United: 'Nuestra revisión muestra que muchas cosas estuvieron mal ese día.
Un avión de United Continental Holdings Inc. se prepara para aterrizar en el Aeropuerto Internacional Newark Liberty en Newark, Nueva Jersey, el 12 de abril de 2017. | Bloomberg foto por Timothy Fadek

En un nuevo reporte, United Airlines admite que cometió varios errores, antes, durante y después de que un hombre fue violentamente sacado de un vuelo este mes, incluyendo el hecho de haber llamado a oficiales de seguridad aún cuando no representaba un problema de seguridad.

En el reporte publicado el jueves, la aerolínea dice que permitieron que políticas internas los desviaran de la necesidad de tratar a los pasajerosn con dignidad y respeto, e informa acerca de lo que la compañía planea hacer para prevenir que se repita un incidente así.

"Este es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura para volvernos una aerolínea más enfocada en el cliente", dijo el CEO, Oscar Munoz, en una declaración que acompañaba el reporte del incidente ocurrido el 9 de abril en el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago. "Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo qje hacemo y estos cambios son tan solo el comienzo de cómo nos ganaremos de nuevo su confianza".

Con el reporte, Munoz reafirma una promesa pública que había hecho días antes luego que David Dao, de 69 años de edad, fuera arrastrado fuera de su asiento, a través del pasillo y fuera del avión, después de haberse negado a dar su asiento para un mienbro de la tripulación que no se encontraba de turno. Otros pasajeros capturaron el incidenre en sus teléfonos celulares y compartieron el video que ha sido visto millones de veces alrededor del mundo y que desató molestia internacional.

Los abogados que representan a Dao dijeron que sufrió una contusión, fractura de nariz y perdió dos dientes, entre otras heridas. Cuatro oficiales de seguridad aérea que estuvieron involucrados en el incidente han sido dados de baja mientras continúan las investigaciones.

"United Airlines asume plena responsabilidad por lo ocurrido", se lee en la introducción del reporte. "La intención del reporte es comunicar acciones concretas y significativas que evitarán poner a nuestros clientes, empleados y aliados en situaciones difíciles".

El reporte expone cinco maneras en las que United dice que falló a sus pasajeros y empleados. Adicionalmente a haber llamado innecesariamente a cuerpos de seguridad, la aerolínea no debió haber estado buscando un puesto para miembros de la tripulación a último momento. Igualmente, debió haber ofrecido mayor compensación u opciones de transporte para incitar a los clientes que ofrecieran su puesto de manera voluntaria, pero reconoce que los agentes no tenían la autoridad de tomar esas decisiones. Finalmente, el reporte dice que la aerolínea no ha proveído de entrenamiento regular a empleados acerca de como lidear con "situaciones negativas a bordo".

"Nuestra revisión muestra que muchas cosas se hicieron mal ese día, pero el titular es claro: Nuestras políticas se interpusieron en nuestros valores y nuestros procedimientos interfirieron en hacer lo correcto", dijo Munoz.

El reporte, que expone 10 cambios que la aerolínea está haciendo para prevenir que se repita un incidente, es el recuento más detallado hasta ahora acerca de los eventos que llevaron a la remoción de Dao del vuelo 3411.