La agencia que coordina las emergencias de la capital de Estados Unidos, conocida como OUC por sus siglas en inglés, lleva años operando sin un plan formal de gestión de riesgos, con supervisores sin entrenamiento adecuado y casi un tercio de sus turnos sin el personal mínimo requerido. Una investigación oficial acaba de confirmarlo.
Sin plan de gestión de riesgos
La Oficina del Inspector General revisó documentos de la OUC desde el año fiscal 2020 hasta el tercer trimestre del año fiscal 2025 y encontró que la agencia no cuenta con un marco adecuado para identificar y atender los riesgos operativos que podrían afectar la continuidad de la atención de llamadas y el despacho de servicios de emergencia. David Hoagland, presidente de la Asociación de Bomberos del DC, fue directo.
"Identificó muchos problemas que sabemos que la OUC ha tenido durante mucho tiempo. Creo que este es un paso muy positivo hacia una mayor transparencia en la reforma de la agencia".
Casi el 30% de los turnos sin personal suficiente
Casi el 30% de los turnos estuvo por debajo de los niveles mínimos de personal a finales de 2024 y principios de 2025, impulsado por el alto ausentismo y el agotamiento. El problema no es nuevo, ha ido creciendo dentro de la agencia durante años y en 2024 ya había llevado a la concejala Brianne Nadeau a exigir estadísticas diarias de personal tras reportes de llamadas al 911 que se cortaron o nunca fueron atendidas.
Supervisores que no pueden atender todos los tipos de emergencias
Algunos supervisores no tienen entrenamiento cruzado para manejar tanto llamadas de policía como de bomberos y servicios médicos de emergencia. Hoagland explicó lo que eso significa en la práctica:
"Si mejoramos la atención de llamadas y la precisión del despacho, podemos asegurarnos de enviar los recursos correctos al incidente para ayudar a quienes llaman en su momento de necesidad".
Empleados que desconocen el plan de emergencias
Muchos empleados desconocen el plan de continuidad de operaciones de la agencia. A esto se suma que el problema a nivel de toda la ciudad con la actualización de direcciones afecta la capacidad de la OUC para enviar a los primeros respondedores a los lugares correctos.
Control de calidad y políticas con fallas
El informe señala un análisis de datos limitado, con poco esfuerzo por rastrear tendencias en el manejo de llamadas, y una aplicación inconsistente de políticas, incluidas reglas contradictorias sobre artículos prohibidos. Sin seguimiento sistemático, los patrones de error se vuelven invisibles hasta que alguien paga las consecuencias
Seis recomendaciones para corregir el rumbo
El Inspector General estableció seis medidas concretas:
- Desarrollar un marco de gestión de riesgos.
- Reducir el ausentismo y reforzar la supervisión de asistencia.
- Garantizar entrenamiento cruzado para todos los supervisores.
- Fortalecer el aseguramiento de calidad con análisis de tendencias.
- Eliminar el lenguaje contradictorio en la Política de Artículos Prohibidos.
- Educar al personal sobre el plan de continuidad de operaciones.
La directora de la OUC, Heather McGaffin, respondió por escrito que la agencia "está de acuerdo con las recomendaciones y ya ha avanzado en su implementación".
La presión política
La presidenta de la Comisión de Seguridad Pública del Concejo, Brooke Pinto, no ocultó su alarma.
"El informe es muy preocupante. Interrogaré a la OUC en mi audiencia de supervisión presupuestaria para preguntar cómo las inversiones abordarán los problemas señalados".
Desde la alcaldía, la viceministra de Seguridad Pública, Lindsey Appiah, defendió los avances.
"Las inversiones de la alcaldesa Bowser han resultado en que la OUC responda el 98% de las llamadas del 911 en cuatro segundos, una mejora frente a los 15 segundos registrados en 2024", superando el estándar nacional que exige atender el 95% de las llamadas en 20 segundos.
Lo que sí ha mejorado
El informe no es solo crítica. Reconoce avances en la reducción de vacantes críticas, la inversión en programas de bienestar para empleados y la implementación de capacitación para quienes atienden llamadas y despachan unidades.
Washington DC tiene una agencia que atiende millones de llamadas al año, acuerda las recomendaciones que le hacen y muestra métricas alentadoras. Lo que aún no tiene es la infraestructura de fondo para garantizar que el sistema no falle cuando más se le necesita. Ese es el problema que este informe deja sobre la mesa.
