En un nuevo reporte, United Airlines admite que cometió varios errores, antes, durante y después de que un hombre fue violentamente sacado de un vuelo este mes, incluyendo el hecho de haber llamado a oficiales de seguridad aún cuando no representaba un problema de seguridad.
En el reporte publicado el jueves, la aerolínea dice que permitieron que políticas internas los desviaran de la necesidad de tratar a los pasajerosn con dignidad y respeto, e informa acerca de lo que la compañía planea hacer para prevenir que se repita un incidente así.
“Este es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura para volvernos una aerolínea más enfocada en el cliente”, dijo el CEO, Oscar Munoz, en una declaración que acompañaba el reporte del incidente ocurrido el 9 de abril en el Aeropuerto Internacional O’Hare de Chicago. “Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo qje hacemo y estos cambios son tan solo el comienzo de cómo nos ganaremos de nuevo su confianza”.
Con el reporte, Munoz reafirma una promesa pública que había hecho días antes luego que David Dao, de 69 años de edad, fuera arrastrado fuera de su asiento, a través del pasillo y fuera del avión, después de haberse negado a dar su asiento para un mienbro de la tripulación que no se encontraba de turno. Otros pasajeros capturaron el incidenre en sus teléfonos celulares y compartieron el video que ha sido visto millones de veces alrededor del mundo y que desató molestia internacional.
Los abogados que representan a Dao dijeron que sufrió una contusión, fractura de nariz y perdió dos dientes, entre otras heridas. Cuatro oficiales de seguridad aérea que estuvieron involucrados en el incidente han sido dados de baja mientras continúan las investigaciones.
“United Airlines asume plena responsabilidad por lo ocurrido”, se lee en la introducción del reporte. “La intención del reporte es comunicar acciones concretas y significativas que evitarán poner a nuestros clientes, empleados y aliados en situaciones difíciles”.
El reporte expone cinco maneras en las que United dice que falló a sus pasajeros y empleados. Adicionalmente a haber llamado innecesariamente a cuerpos de seguridad, la aerolínea no debió haber estado buscando un puesto para miembros de la tripulación a último momento. Igualmente, debió haber ofrecido mayor compensación u opciones de transporte para incitar a los clientes que ofrecieran su puesto de manera voluntaria, pero reconoce que los agentes no tenían la autoridad de tomar esas decisiones. Finalmente, el reporte dice que la aerolínea no ha proveído de entrenamiento regular a empleados acerca de como lidear con “situaciones negativas a bordo”.
“Nuestra revisión muestra que muchas cosas se hicieron mal ese día, pero el titular es claro: Nuestras políticas se interpusieron en nuestros valores y nuestros procedimientos interfirieron en hacer lo correcto”, dijo Munoz.
El reporte, que expone 10 cambios que la aerolínea está haciendo para prevenir que se repita un incidente, es el recuento más detallado hasta ahora acerca de los eventos que llevaron a la remoción de Dao del vuelo 3411.
De acuerdo al reporte, el vuelo 3411, programado para salir de Chicago a las 5:40 p.m. a Louisville, estaba sobrevendido por un puesto. Luego de que ningún voluntario se ofreciera, la aerolínea sacó a un pasajero que aún no tenía puesto asignado. La persona recibió un cheque como compensación y fue registrado en otro vuelo, según dice el reporte. Los otros pasajeros empezaron a abordar.
Sin embargo, al mismo tiempo otro vuelo de United a Louisville que estaba programado para las 2:55 p.m. fue retrasado por dificultades mecánicas.
La aerolínea necesitaba hacer llegar a cuatro tripulantes que debían haber estado en ese vuelo a Louisville para el domingo en la noche, para evitar que al menos uno – y posiblemente otros vuelos – fueran cancelados.
Por lo que los miembros de la tripulación fueron reubicados al vuelo 3411. Como resultado, la aerolínea necesitaba que cuatro de los 70 pasajeros que estaban abordo cedieran sus asientos. El agente de la puerta ofreció 800 dólares en crédito de viajes más el costo de las comidas y la estadía del hotel, y cuando nadie se ofreció el agente siguió el protocolo para sacar involuntariamente a pasajeros.
Un supervisor de United abordó el avión y le dijo a una pareja que debían irse. La pareja se fue. El supervisor luego le dijo a Dao y a su esposa que debían irse. Dao se rehusó. Luego de rehusarse varias veces, el oficial de United le dijo a Dao que llamaría a las autoridades si continuaba protestando.
En este punto, otro pasajero se ofreció a cambio de mil dólares de compensación. Pero los oficiales aún necesitaban cuatro asientos. Los Oficiales del Departamento de Aviación de Chicago, que según dice el reporte “históricamenre habían sido efectivos en hacer que los clientes accedieran voluntariamente”, llegaron a lugar. Pero ellos tampoco tuvieron éxito convenciendo a Dao para que se fuera.
De acuerdo con el reporte, el supervisor salió del avión para llamar al gerente. Fue en ese punto, dice el reporte, que Dao fue “sacado físicamente del avión” por oficiales de seguridad aérea.
Ese momento capturado en video por otro pasajero abordo mostraba a Dao gritando mientras era jalado de su asiento y arrastrado por el pasillo del avión.
Pero United está prometiendo cambiar.
Bajo la nueva política de la aerolínea que pone al cliente primero, los pasajeros que voluntariamente cedan su asiento podrían recibir hasta 10 mil dólares en certificados de viaje. Se les dará a los empleados la autoridad para conseguir soluciones creativas para desviar a pasajeros — aún cuando signifique registrarlos en otro vuelo y mandarlos a otro aeropuerto para que lleguen a su destino final.
Además de aumentar la compensación para pasajeros voluntarios, la aerolínea creará un sistema automatizado para identificar a pasajeros que estén dispuestos a dar su asiento y les permitirá fijar el nivel de compensación que estarían dispuestos a aceptar. A partir de agosto, la aerolínea también ofrecerá entrenamiento adicional para empleados que traten con clientes y mas adelante en el año sacarán una aplicación para inmediatamente compensar a clientes cuando surja algún problema de servicio. También creará un “equipo de solución al cliente” encargado de hacer que los pasajeros lleguen a donde tengan que ir.
A pesar de que los oficiales de United dicen que tan solo un pequeño porcentaje de pasajeros son desviados involuntariamente de algunos de los vuelos de la aerolínea, dijeron que reducirán la sobreventa de vuelos en aquellos vuelos en los que es menos probable que voluntarios se ofrezcan.
La sobreventa no es ilegal pero ha generado mayor escrutinio por parte de Congresistas luego del trato de la aerolínea a Dao.
No está claro si las acciones de United serán suficientes para satisfacer a legisladores que ya se encuentran demandando cambios en la manera que la aerolíneas tratan a los clientes. Entre lo que contempla un proyecto de ley que se introducirá en el Senado el miércoles, se requeriría que el Secretario de Transporte re-examinara las prácticas de las aerolíneas de sobreventa de vuelos para determinar si deberían imponerse límites en la cantidad de asientos que se pueden vender.
United ya anunció algunos nuevos procedimientos y cambios. Munoz dijo que la aerolínea limitará el uso de cuerpos de seguridad para “únicamente temas de seguridad”. También anunció que la aerolínea no desviará a pasajeros una vez ha hayan abordado, a menos que involucre un tema de seguridad y protección.
El reporte dice que luego de que fue removido del avión, Dao regresó y, de acuerdo a un video y las declaraciones de pasajeros, su cara estaba ensangrentada. Los reportes del incidente publicados por el Departamento de Aviación de Chicago esta semana, dicen que Dao se volvió combativo y comenzó a mover sus brazos con el puño cerrado luego de que un oficial trato de agarrarlo. Dice que los oficiales lograron levantar a Dao de su asiento y hacia el pasillo, pero perdieron el control porque Dao continuaba resistiéndose. El reporte policial dijo que Dao fue removido del avión con “poca pero necesaria fuerza”.
Sin embargo, Munoz se disculpó de nuevo por los eventos y asumió responsabilidad.
“Todos los clientes merecen ser tratados con altos niveles de servicio y profundo sentido de dignidad y respeto”, dijo. “Hace dos semanas fallamos en cumplir con ese estándar y pedimos profundas disculpas”.
