La Oficina de Comunicaciones Unificadas (OUC) de Washington DC gestiona aproximadamente 1,8 millones de llamadas al año. Sin embargo, una investigación revela que casi el 40% de las horas de trabajo son horas extraordinarias. Esta dependencia excesiva de los turnos prolongados plantea riesgos significativos tanto para los despachadores como para los residentes, reseña NBC Washington.
Los empleados suelen trabajar turnos de 12 horas o más durante cinco días a la semana, lo que provoca fatiga y posibles errores.
La directora de OUC, Heather McGaffin, identifica la dotación de personal como la principal preocupación. Ha puesto en marcha un programa, a partir del 13 de agosto, que ofrece una bonificación mensual a los empleados que asistan a todos sus turnos programados. Los funcionarios alaban el éxito de este programa. A pesar de contar con 178 telefonistas y expedidores, el centro sigue estando crónicamente falto de personal.
La recepcionista de llamadas Britne Saunders destacó la urgencia a la hora de procesar las llamadas, haciendo hincapié en la naturaleza crítica de su trabajo. Christian Gulotta, ex agente de la policía de Nueva York y asesor de personal del 911, explica cómo influye la fatiga en el rendimiento. Se producen errores, como que los despachadores registren mal las direcciones o codifiquen mal los incidentes, lo que tiene graves consecuencias en el mundo real. En mayo, Huria Allie se enfrentó a este problema cuando un incendio en la cocina la llevó a llamar al 911. Los primeros intervinientes se dirigieron a la dirección equivocada, lo que provocó retrasos. Errores similares han perturbado las respuestas de emergencia en otras partes de la ciudad.
Los residentes se enfrentan a menudo a largos tiempos de espera o a la falta de respuesta. El comisario de la ANC Salim Adofo relató la experiencia de David MacMillan, que esperó casi cinco minutos para informar de la pérdida de un niño. Los retrasos empeoran la situación, como ilustra una revisión de los registros de la OUC que indica que el 88% de los turnos de julio no cumplieron los niveles mínimos de dotación de personal. El 26 de julio, sólo el 12% de los receptores de llamadas requeridos estaban de servicio. Gulotta señaló que los centros 911 de D.C., muy ocupados, no pueden transferir llamadas a otro centro.
A pesar de los esfuerzos de contratación, incluidas las jornadas de prospección, el largo proceso de contratación y formación de la OUC hace que pocos reclutas lleguen a la planta.
Desde enero, sólo se han incorporado 23 nuevos contratados. Dado que el proceso de contratación dura una media de cinco a seis meses, la escasez persiste. En consecuencia, algunos empleados ganan más que el director trabajando muchas horas extraordinarias, con cuatro despachadores ganando más de 100.000 dólares sólo en horas extraordinarias, lo que eleva sus salarios anuales a entre 197.000 y 235.000 dólares.
